Потребителям помогут разобраться с «длинными договорами» новейшие технологии
В столице обсудили проблемы рынка финансовых услуг и анонсировали будущие инновации, которые должны помочь россиянам более грамотно делать выбор в пользу сотрудничества с тем или иным банком.
тестовый баннер под заглавное изображение
Глава ЦБ РФ Эльвира Набиуллина рассказала о цене, которую пришлось заплатить за сокращение жалоб на мошенничество, работу регулятора над сервисом информирования потребителей и поделилась своим видением будущего маркетплейсов. Какие действия Банка России в ближайшее время изменят жизнь и финансовый опыт россиян — в материале «МК».
Между безопасностью и удобством
В стремлении защитить население от финансовых махинаций регулятор и банки зашли немного дальше, чем планировали. Как рассказала председатель Центробанка, число жалоб на мошенничество заметно сократилось — и это, безусловно, достижение. «Надеемся, что это тенденция», — отметила она. Но цена оказалась высокой: выросло количество претензий к необоснованной блокировке счетов. «Мы где-то перегнули палку», — признала Набиуллина в ходе своего выступления, подчеркнув, что борьба с преступностью не должна оборачиваться лишением обычных граждан доступа к собственным деньгам.
При этом банки часто не разъясняли клиентам, почему их счета внезапно оказались заблокированными. В результате на Центробанк свалился поток обращений и регулятору пришлось «разруливать» такие ситуации.
Однако уже в ближайшее время должен быть найден баланс между безопасностью и комфортом. По словам Набиуллиной, первые признаки улучшения уже налицо — и есть основания надеяться, что ситуация стабилизируется.
Напомним, что в 2025 году Банк России дважды расширял список признаков подозрительных операций: их число возросло с трёх до двенадцати. Среди новых триггеров — переводы через Систему быстрых платежей (СБП) на сумму от 200 тысяч рублей, смена номера телефона в онлайн-банке за два дня до перевода и даже данные от операторов связи о вредоносном ПО на устройстве клиента. Все изменения должны вступить в силу с января 2026 года. Остаётся надеяться, что на этот раз баланс будет соблюден, и защита от мошенников не превратится в систему, где каждый честный платёж под подозрением.
Дорогу качественной коммуникации
Заявления главы ЦБ РФ дополнил руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута. Он сообщил, что главная причина недовольства клиентов в связи с блокировкой их счетов была связана с тем, что люди совершенно не понимали, что произошло. Они получали сообщение, что их «операция ограничена» и на этом коммуникация заканчивалась. «А что дальше? Непонятно. Почему ограничена — непонятно, как защитить свои права — непонятно, — рассказал Мамута. — Мы выпустили информационное письмо за подписью председателя ЦБ, в котором сказали банкам, что коммуникация должна не просто говорить о факте, а объяснять, почему этот факт произошел, что человек должен сделать, чтобы восстановить свои права». Затем регулятор проработал «срипты» взаимодействия банков с клиентами и уже появились первые результаты. «Октябрь стал первым месяцем, когда жалобы на то, что называется необоснованной блокировкой, снизились, хотя до этого они несколько месяцев непрерывно росли», — добавил чиновник.
Он также призвал проводить четкую грань между такими понятиями как блокировка счета и приостановка перевода. Блокировка — это не просто задержка средств ради предосторожности, а строго регламентированная мера, применяемая только в случае, если деньги направляются на счёт так называемого дроппера — лица, включённого в антидропперскую базу Центробанка. Во всех остальных случаях речь идёт не о блокировке, а о временной приостановке перевода: банк стремится уточнить обстоятельства, проверить возможные признаки мошенничества или иных нелегальных схем. Такая приостановка — не произвол, а элемент ответственности. И чем прозрачнее банк объясняет клиенту причины вмешательства, тем меньше возникает недовольства. По словам Михаила Мамуты, именно качество коммуникации стало ключевым фактором снижения жалоб. Когда клиент понимает, что происходит, он охотнее идёт навстречу — приходит в офис, подтверждает операцию, уточняет детали. Диалог вместо барьера — вот новая парадигма клиентской защиты в эпоху цифровых рисков.
Искусственный интеллект на страже прав потребителей
В ходе своего выступления Эльвира Набиуллина обозначила ключевой вызов современного финансового рынка: даже при обилии предложений большинство граждан не могут сделать по-настоящему осознанный выбор. Причина — не просто в нежелании читать многостраничные тексты договоров, а в том, что документы финансовых продуктов остаются непроницаемыми даже для внимательного глаза профессиональных юристов. В ЦБ РФ профильная служба разбирается с этими бумагами и даже ей понять их нелегко: очевидно, что договора очень сложны для восприятия простых россиян, не имеющих соответствующей подготовки, а так быть не должно.
«Мы исходили из простого принципа: у человека должен быть осознанный выбор, когда он выходит на финансовый рынок», — подчеркнула глава ЦБ РФ. Однако осознанность невозможна, если клиент не способен быстро сопоставить условия, понять риски и без бюрократических барьеров перейти к более выгодному предложению.
Главная проблема, по мнению главы регулятора, в том, что даже полное прочтение договора не гарантирует понимания его действия и последствий его заключения. «Можно ли заставить человека читать договор от корки до корки? Очевидно, нет. А даже если он прочитал — это не значит, что понял», — подчеркнула Набиуллина. Для юристов ЦБ разбор одного документа может занять дни, тогда как клиент делает выбор за секунды. Чтобы сократить эту опасную асимметрию, Банк России запустил пилотный проект на основе искусственного интеллекта (ИИ). Его задача — не просто «прочитать» договор, а выделить для потребителя ключевые условия, скрытые риски и реальные обязательства. «Мы сделали пилот с участниками рынка, чтобы подкрепить потребителя искусственным интеллектом, чтобы ИИ читал договор за него», — пояснила глава ЦБ РФ.
Упростить сами договоры регулятор считает практически невозможным: они перегружены законодательными и нормативными требованиями, призванными защищать от рисков. Но если текст не упростить — его можно «перевести» на язык, понятный каждому.
К эксперименту уже присоединились 10 крупнейших розничных банков. К концу марта ЦБ РФ намерен подвести итоги тестирования и посмотреть, насколько четко всё работает. Так регулятор делает ставку не на запреты, а на просвещение — и на технологию как мост между сложным правом и простой жизнью.
Отвечая на вопрос «МК», Михаил Мамута подробнее объяснил будущую работу нового сервиса. Его идея в том, что сейчас нет общей практики указания клиентам на ключевые особенности финансовых продуктов. Сейчас, если человек в мобильном приложении хочет открыть вклад, банк покажет только те характеристики, которые считает нужным подсветить. «Они не дают полное понимание клиенту относительно того, какой результат он получит», — пояснил руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России. — Не всегда четко объясняют, в зависимости от каких условий ты получишь максимальную ставку (по вкладу), в зависимости от каких условий она может снизиться и т.д. Чтобы все это вскрыть, человеку нужно проделать огромную работу, найти все документы, прочитать их. Это сложно и очевидно, что большинство людей этого не делает, а затем испытывает разочарование».
В чем идея помощника от ЦБ РФ на базе ИИ? Он «прочитает» договора вместе клиентом, проанализирует их и выделит до пяти условий, которые нужно клиенту соблюдать, чтобы получить обещанный результат. «И сразу скажет: если ты не соблюдаешь условие, что у тебя на дебетовой карте должно храниться 200 тыс. рублей, то высокую ставку (по вкладу) не получишь, а будет она на 1,5% меньше (заявленной в рекламе), — привет пример Мамута. — И делает он это пока, как нам кажется, достаточно простым и понятным языком». Вся информация умещается на одной странице.
Это направление кажется регулятору перспективным, так как простота языка дает возможность надеяться, что люди разберутся в том, что ИИ им подсказывает. Кроме того, сервис с использованием ИИ «тяжелее обмануть», так как его анализ имеет стабильный характер: всегда выдает одинаковый результат на одних и тех же договорах. По мнению Мамуты, такой подход позволит снизить количество недобросовестных практик. Эксперимент с использованием этого ИИ-помощника продлится минимум до конца первого квартала 2026 года. Если всё пройдёт успешно, технология может стать обязательной частью взаимодействия между финансовыми организациями и их клиентами, превратившись из эксперимента в стандарт защиты прав потребителей.
Одна цена — одни правила
Глава ЦБ РФ раскритиковала практику, при которой стоимость товаров на маркетплейсах меняется в зависимости от способа оплаты. По её словам, подобные схемы не просто вводят потребителей в заблуждение — они создают опасный прецедент манипуляции, способной подорвать саму основу честной конкуренции и свободного выбора. Учитывая масштаб влияния маркетплейсов, миллионы их пользователей и значительную долю розничного рынка, регулятор уже рассматривает их как системных игроков. А это означает, что пришло время регулировать эти платформы не как частные бизнес-проекты, а как ключевые элементы экономической инфраструктуры. Глава Банка России напомнила, что основы для таких ограничений уже заложены в законе о платформенной экономике. Однако теперь требуется конкретика и ЦБ РФ предлагает начать с запрета на ценовую дискриминацию по признаку способа оплаты, с установки прозрачных условий доступа к платформам и ликвидации привилегий для аффилированных продавцов.
«Думаю, что с развитием платформенной экономики таких вопросов (необходимых регулировать) будет вставать больше и больше, — добавила Набиуллина. — Это не значит, что мы сейчас можем отрегулировать как-то однозначно, надолго. Нам придется идти шаг за шагом и создавать условия для добросовестной конкуренции между разными участниками».
Практическим следствием действий регулятора для россиян станет исчезновение скидок на продукты маркетплейсов при оплате их картами аффилированных с этими платформами банков. Поэтому те, кто хотел как-то сэкономить при приобретении товаров через эти площадки, должны поторопиться и сделать это до вступлениям новых правил в силу, так как призыв Банка России наверняка не остаётся без отклика. В октябре Совет Федерации уже рекомендовал правительству внести соответствующие поправки в законодательство, закрепив принцип единой цены и обеспечив недискриминационный доступ к маркетплейсам для всех участников рынка.