ЦБ будет ранжировать банки по жалобам граждан
Попытка кредитно-финансовых организаций продавать одни продукты вместо других (мисселинг) является главным пороком нашей банковской системы. С 2025 года регулятор будет публиковать рэнкинг по числу обоснованных жалоб клиентов в качестве «кнута» для банков. Об этом 22 ноября на конференции «Фокус на клиента» заявила председатель ЦБ РФ Эльвира Набиуллина. Как регулятор защищает права потребителей финансовых услуг и что за инновации ждут рынок в будущем — в материале «МК».
Мисселинг — стремление подменять одни банковские продукты другими — является главным пороком финансовой системы России. Однако регулятора радуют заметные изменения к лучшему в борьбе с этим позорным явлением. «Мы видим тот «бич», который у нас был в отношениях банков с клиентами, а именно — жалобы на навязывание ненужных продуктов, на подмену продуктов, то есть мисселинг — количество этих жалоб упало», — подчеркнула Эльвира Набиуллина в ходе своего выступления. Она добавила, что в 2024 году число жалоб на навязывание ненужных услуг в банках снизилось на 40%, а на мисселинг, то есть на подмену одного продукта другим, а в основном так поступают с депозитами — в три раза.
Однако это не единственное направление работы регулятора. С 2025 года Банк России намерен публиковать специальный рэнкинг (то есть, проводить оценку кредитно-финансовых организаций по одному критерию) по числу обоснованных жалоб. Кроме того, ЦБ РФ будет рассказывать, какие организации и как поплатились за те или иные нарушения прав потребителей. «В следующем году будем публиковать список банков, у кого больше всего обоснованных жалоб было, а у кого — меньше, чтобы потребитель мог ориентироваться, какие из банков более клиентоориентированы, — пояснила глава регулятора. — К сожалению, без кнута не можем пока справиться. Также будут публиковаться меры, которые применяем к банкам, включая штрафы и предписания об устранении нарушений». Пресекать недобросовестные практики кредитно-финансовых организаций необходимо не только для защиты прав клиентов. Самим банкам это также идет на пользу, потому что оздоравливает конкурентную среду. «Иначе тот, кто будет стараться быть клиентоцентричным, он проиграет, — подчеркнула Набиуллина. — Иногда может казаться, что мы ведем жесткую политику, но она необходима для создания равных условий конкуренции».
В качестве яркого примера достижений регулятора в сфере клиентоориентированности всей системы председатель ЦБ РФ назвала резкое увеличение лимита до 30 млн рублей на переводы денег самому себе из одного банка в другой по Системе быстрых платежей (СБП). «Появилось совершенно другое ощущение свободы распоряжения своими средствами, что комиссии этому не мешают», — отметила глава ЦБ. Набиуллина добавила, что вместо того, чтобы удерживать клиентов путем выставления комиссий за переводы, после повышения лимита переводов по СБП, банки были вынуждены улучшать качество сервиса.
Однако указала глава регулятора и на недоработки подопечных. Так, все признают высокое качество технологий и их уместное использование при общении с гражданином, если ему нужен кредит, депозит или любая другая банковская услуга. Однако при работе с жалобами внедрение технологий в отношении к тем же клиентам, о которых финансовые организации и так уже многое знают, почему-то идет намного более медленными темпами. «Финансовая организация очень умело использует технологии для того, чтобы быстро выдать кредит, быстро отскорить (от слова «скоринг», то есть провести оценку заемщика при рассмотрении его заявки. — «МК») человека, всё понятно про него и компанию даже очень быстро, — пояснила председатель ЦБ РФ. — Но когда человек приходит с жалобой, вспомните, сколько дней нужно, чтобы разобраться, обманули человека или не обманули? Почему-то в эту сторону технологии у нас не работают». По мнению Набиуллиной, нужно также быстро разбираться, что произошло и принимать решение о том, чтобы вернуть деньги пострадавшему гражданину, чтобы восстановить нарушенные права человека.
Руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ Михаил Мамута в кулуарах форума рассказал о ситуации с блокировкой счетов россиян после начала работы в конце июля этого года закона, направленного на борьбу с дропами (участниками мошеннических схем, которые должны «обелить» полученные преступным путем деньги. – «МК»). «Всплеск таких жалоб (на блокировку) был в июле-августе, — заметил он. — Сейчас он достаточно сильно спал, благодаря тому, что существует понятная и прозрачная процедура оспаривания. Если человек не согласен с решением о блокировке его операций по закону 161-ФЗ (о приостановке подозрительных переводов), он обращается сначала в свой банк с требованием разблокировать, а если это по каким-то причинам не помогает, то уже к нам по специальной процедуре. В сжатые сроки мы его разблокируем, если он действительно добросовестный клиент».
Всего было зафиксировано около 5700 жалоб. Однако приостанавливать подозрительные переводы и блокировать карты было необходимо, так как дроперство в России приобрело большой масштаб, в него втягивались по различным схемам даже несовершеннолетние. «Мы видим его широкое распространение в студенческой среде и у старших школьников, потому что банковские карты по закону можно оформить с 14 лет, — пояснил Мамута. — Молодые люди получают карту, а потом сдают ее «в аренду» под благовидным предлогом, но на деле она попадает в руки мошенников». Для полной победы над этим явлением потребуется время. Необходимо проводить разъяснительную работу среди молодых людей, объясняя дальнейшую их ответственность. «Если человек попадает в базу как дропер, то он на длительное время лишается права пользоваться платежными инструментами, — подчеркнул глава Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ РФ. — Не говоря уже о том, что фактически он помогает преступникам похищать деньги у других людей».
Отвечая на вопрос «МК», Михаил Мамута подчеркнул, что за минувший год почти в 3 раза снизилось количество жалоб на мисселлинг — «токсичную подмену депозита» и на 40% на навязывание дополнительных услуг. «Что касается мисселинга, то у нас есть новые надзорные полномочия: в случае выявления неоднократных систематических нарушений в информировании клиента приостанавливать продажи этих продуктов и даже требовать обратного выкупа всего, что продано с нарушениями. То есть банки забирают обратно свои продукты и отдают человеку деньги», — отметил спикер. Пока, правда, меру по обратному выкупу продуктов у обманутых потребителей регулятор ни разу не применял, потому что количество жалоб сильно сократилось. «Будем считать это удачным совпадением — изменение культуры и реализация новых надзорных полномочий», — заключил Мамута.