С 1 июля вводится новый механизм реагирования финансовых организаций на претензии их клиентов
С 1 июля в России вступил в силу закон, по которому все банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и другие финансовые организации обязаны отвечать на обращения граждан в течение 15 рабочих дней. Если проблема сложная, этот срок могут продлить еще на 10 рабочих дней. ЦБ РФ при поступлении жалоб будет направлять их в те финорганизации, на которые пожаловались граждане, а они – банки, МФО, страховщики и прочие – должны будут ответить заявителю и копию ответа направить в ЦБ РФ. Это поможет сократить срок рассмотрения жалоб, который сейчас доходит до 60 дней, и заставит финансовые организации более внимательно относиться к претензиям своих клиентов. О деталях нового порядка обращений граждан в ЦБ РФ рассказал руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.
— Насколько это масштабное явление — жалобы клиентов на банки?
— В 2023 году в мы получили порядка 325 тыс. жалоб. За первый квартал этого года — около 78 тыс. обращений.
— Число жалоб растет или сокращается?
— За прошедший год количество жалоб на банки снизилось на 5,7%. Это и результат появления нового законодательства, и наших мер поведенческого надзора, и постепенного роста клиентоцентричности лидеров рынка. Так, на 6,5% снизилось количество жалоб по проблемам, связанным с ипотекой, и на 15,9% — по потребительским кредитам.
Число претензий к страховщикам стало почти на 20% меньше, если не считать шаблонных обращений. Такие шаблонные жалобы формируют боты, заманивая клиентов через рекламу в Интернете: например, обещают за деньги исправить КБМ (коэффициента бонус-малус, влияющего на стоимость полиса. — «МК») , хотя гражданин может сделать это сам и бесплатно в своей страховой.
При этом участились жалобы на мошенничество с помощью социальной инженерии. Это для нас болезненная тема. Вместе с правоохранительными органами мы прикладываем значительные усилия, чтобы бороться с этим злом. Для этого в законодательство были внесены изменения, которые вступят в силу уже 24 июля. После этого в случае если банк допустил перевод средств мошенникам, сведения о которых уже содержатся в базе ЦБ РФ, ему придется возместить клиенту деньги в течение 30 дней после получения заявления. Ещё будет введен двухдневный «период охлаждения», в течение которого банк не будет переводить деньги на подозрительный счет. За это время человек, попавший под воздействие мошенников, должен одуматься и отменить перевод. По статистике, большинство жертв злоумышленников за два дня успевают осознать произошедшее.
Кроме того, банкам разрешат отключать доступ к дистанционному обслуживанию дропперам — людям, которые занимаются обналичиванием похищенных денег — если информация о них пришла от МВД. Пока банки получают ее только от регулятора.
— На кого россияне жалуются чаще всего — на банки, микрофинансовые организации или страховые компании?
— Традиционно больше половины общего количества жалоб приходится на банки — просто потому, что люди гораздо активнее с ними взаимодействуют. Чаще всего нам пишут о проблемах с погашением потребительских кредитов, ограничениях по счету после отмены судебного приказа и завершения исполнительного производства; отказе в проведении операций, блокировке счета. Немало жалоб поступает по вопросам социального инжиниринга и кибермошенничества. Кроме того, нередко банки выступают агентами других финансовых организаций, и граждане обращаются в банк, когда у них возникают проблемы с небанковскими финансовыми продуктами или услугами.
— Какое самое частое нарушение у банков?
— Еще не так давно большой проблемой было навязывание потребителю дополнительных услуг при кредитовании. Заемщик вместе с кредитом получал пакет страховок, разного рода опций (консультации юриста, подписки на онлайн-кинотеатр и пр.). При участии Банка России в законодательство были внесены важные изменения, и сегодня кредиторы обязаны включать в расчет полной стоимости кредита стоимость всех товаров и услуг, которые влияют на условия договора: его срок, ставку. Чтобы человек сразу понимал, во сколько ему обойдутся заемные средства. А дополнительные услуги, товары или работы, которые не влияют на условия договора, оформляются отдельным заявлением. Отказаться можно и от тех, и от других. Причем срок охлаждения, в течение которого заемщик может отказаться от любых дополнительных услуг в кредитном договоре, увеличен с 14 до 30 дней. Кроме того, банки обязаны на следующий день после оформления договора напоминать потребителю о возможности отказаться от дополнительных услуг, товаров и работ. Уведомление может прийти в виде смс на телефон или другого сообщения так, как прописано в договоре, но оно должно быть.
Благодаря этим изменениям и нашим проверкам, а также индивидуальной работе с банками число жалоб на навязывание дополнительных услуг при кредитовании в банках в первом квартале нынешнего года снизилось в два раза.
— А что касается продажи одних товаров и услуг под видом других (мисселинга)?
— До недавнего времени и это явление было серьезной проблемой. При активном участии Банка России был разработан и принят закон, который ввел требования к информированию потребителей при продаже финансовых продуктов, а также наделил регулятора полномочиями по приостановке продаж и требовании обратного выкупа продуктов, проданных с грубым нарушением правил информирования. Финансовый рынок знает об этом и уже отреагировал, значительно снизив число недобросовестных практик. В прошлом году число жалоб на мисселинг снизилось в два раза, за первый квартал нынешнего года на 70% сократилось число случаев мисселинга, на которые нам пожаловались граждане
Тем не менее сейчас мы готовим предложения о повышении штрафов за нарушения прав потребителей, в том числе за мисселинг, если он все еще будет встречаться.
— А что по поводу МФО?
— Здесь тоже жалобы снижаются, если не считать шаблонных. Большая часть таких шаблонных жалоб вызвана активностью псевдоэкспертов в соцсетях. Например, клиенты МФО по совету этих псевдоэкспертов шлют нам одинаковые просьбы провести проверку договоров займов на наличие скрытых переплат, навязанных страховок и дополнительных услуг даже в тех случаях, если МФО не предлагает такие услуги.
— С 1 июля в силу вступил новый закон о порядке рассмотрения жалоб на финансовые организации. Теперь граждане сначала должны направить обращения в компании, к работе которых у них есть претензии, а компании в течение 15 дней обязаны им ответить. Но не получится ли «хождения по кругу»? Ведь любой гражданин, который обращается в ЦБ за защитой, чаще всего уже пытался сам выяснить отношения с компанией, но, не добившись результата или добившись «отписки» в виде «вы же сами подписали договор», обращается уже в ЦБ?
— Как раз чаще всего граждане не пытаются выяснить отношения с обидевшей их финансовой организацией, а сразу пишут наверх – нам, в прокуратуру, в Госдуму, например. Между тем нередко бывает так, что ошибку допустил менеджер в банковском офисе и при разбирательстве жалобы на уровне банка проблему можно решить. Но знаете ли вы, что до появления нового закона у банков, например, не было обязанности отвечать на жалобы граждан? Теперь они должны будут разобраться в ситуации и ответить заявителю в достаточно короткий срок.
Если гражданин уже обращался в финансовую организацию и остался не удовлетворен её ответом, то Банк России сам рассмотрит эту жалобу То есть закон исключает так называемое «хождение по кругу» потребителя. Главное, чтобы к обращению была прикреплена копия ответа из банка, страховой, МФО или другой финансовой организации.
— Давайте разберем такой пример. Пожилой гражданин пришел продлить вклад на 200 тыс. рублей, а ему «продали» в банке под «более высокий процент» страхование жизни или ещё какие-то ненужные ему услуги. Он обратился в банк, где ему сказали, что «он сам подписал договор» и да, «договор разорвать можно, но 80% суммы не вернут». Он идет жаловаться регулятору, а ЦБ, получается, будет снова отправлять эту жалобу в банк? Там пожилому гражданину, скорее всего, ответят в духе «сам виноват и если не нравится, то вот остаток с Вашего счета». Не получится ли, что после этого граждане утратят доверие к арбитражу ЦБ РФ?
— Ваш пример снова про мисселинг. Как я уже говорил, эта практика в последнее время встречается все реже. И мы прикладываем значительные усилия, чтобы потребитель перед подписанием договора получил максимум полезной и доступно изложенной информации об особенностях и рисках приобретаемых продуктов и услуг. Для этого вносятся изменения в законодательство, выпускаются нормативные акты, утверждаются стандарты защиты прав потребителей.
Если же гражданин считает, что его намеренно ввели в заблуждение, он может пожаловаться нам, приложив видео или аудиозапись, показания свидетелей, которые это подтверждают. При этом мы видим, что многие социально ориентированные банки даже при отсутствии такого подтверждения все же идут навстречу клиентам, особенно пожилого возраста. В том числе, думаю, и потому, что в ходе внутренней проверки выясняют, что их сотрудник допустил некорректную продажу. Мы тоже рекомендовали финансовым организациям воздержаться от продажи клиентам старше 70 лет продуктов с инвестиционной составляющей, если только гражданин не пришел за этим продуктом по собственной инициативе. И мы видим, что в целом банки придерживаются этой рекомендации.