Разгрузить продавцов магазинов не удалось
За последнее десятилетие жители больших городов получили возможность привыкнуть к «нашествию роботов» — как минимум в роли кассиров. В июне этого года о запуске соответствующей программы объявила последняя и самая элитная из федеральных сетей продуктового ретейла. И покупатели, и сотрудники испытывают по отношению к кассам самообслуживания двойственные чувства. «Убьет» ли новая концепция оплаты живых кассиров — выяснил «МК».
Когда в магазине всего три кассы, вдоль которых выстроились большие очереди и кассиры физически не успевают обслуживать посетителей в час пик, — поневоле воскликнешь «Слава роботам!», если рядом есть отсек с кассами самообслуживания. Пилотный проект с такими кассами отечественные ретейлеры запустили еще в 2013 году — чтобы, как тогда отмечали, оптимизировать человеческий труд и облегчить процесс покупки для посетителей.
Шли годы, и хотя первоначально «робокассы» не встретили особенного восторга покупателей, к началу 2020-х годов стало ясно: они значительно облегчили жизнь многим людям. Не надо, например, стоять в длинной очереди, чтобы купить себе упаковку мороженого. Однако новые технологии не всегда понятны с самого начала. Поэтому практически везде, где работают кассы самообслуживания, за ними приглядывают и помогают покупателям консультанты и охранники магазина.
Конечно, технологию касс самообслуживания легче освоило молодое поколение. Все-таки дело новое, а дети и подростки быстрее справляются с электроникой. Покупателям же в возрасте иногда легче постоять в очереди (и заодно заплатить наличными), чем общаться с «роботом».
Нервное место
— Не знаю я, как обращаться с этими аппаратами, для меня будет быстрее в очереди постоять. Если я пойду пробивать сама, точно запутаюсь, сломаю еще что-нибудь. Один раз попробовала, мне девушка помогла, но потом выяснилось, что там наличными оплатить нельзя. В общем, я лучше по старинке постою в очереди, зачем отнимать работу у продавцов? — рассказала покупательница одного из розничных магазинов.
— Место более нервное, чем на обычной кассе, но оплачивается эта работа обычно по тем же ставкам, — рассказала «МК» Оксана, консультант на кассах-автоматах сетевого супермаркета на северо-западе Москвы. — Функций много. Помочь отсканировать товар, если с первого раза не получается. Напомнить про QR-код на «молочку», многие не привыкли его сканировать. К тому же встроенный в кассу сканер с QR-кодами не справляется, нужно использовать выносной. Отмена товара. Подтверждение возраста при продаже алкоголя. Ну и попутно смотрю, все ли правильно сканируют товары.
О QR-кодах действительно нужно рассказать подробнее. В последние годы на упаковках некоторых категорий товаров начали клеить «Честный знак» — это собственно и есть QR-код с уникальным идентификатором товара, который нужно сканировать вместе со штрихкодом. Раньше подобное встречалось только в алкогольной продукции, но сейчас их можно встретить на бутылках с водой и молочных товарах.
Это в какой-то степени затруднило покупку на кассах самообслуживания. Не все наблюдают за монитором во время покупки, однако если купить сыр и не сканировать «Честный знак», вылезет окошко об ошибке. Часто этого не замечают и продолжают пробивать остальные товары, хотя процесс уже остановлен, новые товары в чек не загружаются.
Среди обычных ошибок покупателей и пересортица: по словам Оксаны, она часто бывает в пользу магазина, а не покупателя, в этих случаях работник также это корректирует. Например, обычную тандырную лепешку стоимостью около 40 рублей некоторые покупатели пробивают по цене лепешки с сыром за 60 рублей.
— Была история где-то полгода назад, когда ко мне обратилась старушка, купившая батат, — говорит консультант. — Он был последний на полке — и больше того, батата не было даже в системе, мы никак не могли его провести по кассе. Кончилось тем, что я оформила его как картошку, бабушка купила его за 20 рублей.
Манго по цене огурца
С воровством при покупке на кассах самообслуживания магазины борются по-своему. «Роботы» всегда под присмотром работников, которые следят за тем, чтобы в чек пробили все товары. Иногда это откровенные сотрудники охраны, сидящие в отсеке с кассами самообслуживания и тихо наблюдающие за потоком, но чаще это сотрудники (сотрудницы)-консультанты. Если покупатель «забыл» что-то купить, они подойдут и укажут на оплошность.
— Я никогда не воровала, боюсь за свою карму, но друзей, которые по мелочи могут что-то унести, достаточно, — рассказывает Анна, студентка одного из московских вузов. — У них есть даже свой список магазинов, где охрана, скажем так, не уделяет внимания кассам самообслуживания. Они просто подходят, быстро пробивают, и работники не успевают заметить, что в пакет вместо одного товара попали сразу два. Я грешила тем, что к абхазским мандаринкам в пакетик раньше засовывала парочку марокканских. Однако на днях я покупала огурцы, на кассе высветилось окошко «Попросите подтвердить товар». Охранник подошел, посмотрел, что я действительно покупаю огурцы, а не какое-нибудь манго по их цене, и все одобрил.
«Если покупатель просто кладет в сумку неотсканированные товары, консультант сразу по инструкции вызывает охранника», — добавила консультант Оксана из СЗАО. В некоторых, но не во всех, супермаркетах есть система камер с искусственным интеллектом, которые сигнализируют о неотсканированных товарах, поставленных в пакет без прохода через кассу. А вот более распространенные нарушения — когда покупатель вводит код более дешевого товара, а берет при этом дорогой (это относится прежде всего к овощам-фруктам и выпечке) — зона ответственности консультанта.
— Моя задача вежливо исправить ошибку, допустим, что она сделана нечаянно, — отметила собеседница «МК». — Тут нет предлога для протеста и дискуссии, просто я, если вижу, что человек берет, скажем, бакинские помидоры по цене самых дешевых тепличных, исправляю ситуацию. Если начинается спор, тогда вызываю охрану.
— Оснащение торговых точек кассами самообслуживания в первую очередь ориентировано на удобство покупателей и не ставит своей основной задачей сокращение расходов на персонал, — пояснил «МК» председатель правления Ассоциации компаний розничной торговли Игорь Караваев. — Этот инструмент скорее дает возможность гибко регулировать загрузку сотрудников, развивать многофункциональный подход, повышая производительность труда и эффективность работы торговой точки.
По словам эксперта, кассы самообслуживания, позволяя покупателям самостоятельно сканировать и оплачивать выбранные товары, тем самым снижают нагрузку на расчетно-кассовые узлы и помогают распределять потоки в часы пик. А это сокращает время ожидания и повышает комфорт покупателей. Их использование, подчеркивает председатель правления АКОРТ, особенно актуально для покупателей с небольшой корзиной и без алкогольных напитков или табака, продажа которых в обязательном порядке требует подтверждения от сотрудника магазина.
— В среднем для совершения покупки на кассе самообслуживания одному покупателю требуется не более 2 минут, — добавил Игорь Караваев. — Причем это время сокращается по мере адаптации к устройству, которая обычно происходит в пределах первого месяца пользования терминалом. Сейчас в торговых сетях — членах АКОРТ от 15 до 65% трафика внутри торговых точек с установленными КСО приходится именно на них. При этом вопрос оснащения торговых точек такими устройствами и их количество зависит от проходимости и востребованности технологии в конкретном магазине.
Таким образом, «восстание машин» продвигается успешно, но пока не угрожает сотрудникам магазинов. Как и в случае с искусственным интеллектом в других сферах: машины сами ездят, сочинение само пишется, картинка сама рисуется. Но для обслуживания этих машин необходимы люди. Так что, конечно, времена меняются, никто не знает, что будет завтра. Но мы можем наблюдать за этим и идти в ногу со временем, следить за нововведениями и в итоге облегчать новыми технологиями собственную жизнь.